나무정원여성병원

병원은 단순히 진료를 받는 공간이 아니라 사람을 만나는 공간이라고 생각합니다. 특히 여성병원은 임신과 출산, 여성질환, 검진 등으로 병원을 찾는 분들이 많기 때문에 몸이 불편해서 오시는 경우도 있지만, 걱정과 불안한 마음으로 방문하는 경우가 많습니다. 그래서 병원에서는 의료적인 부분뿐만 아니라 직원들의 말 한마디, 표정, 안내 방식 같은 작은 부분까지도 매우 중요하다고 생각합니다.

나무정원 여성병원은 이러한 부분을 더욱 중요하게 생각하여, 환자분들께 보다 친절하고 따뜻하게 응대하기 위해 전 직원을 대상으로 고객만족 서비스 교육을 진행하였습니다. 이번 교육은 단순히 친절하게 응대하자는 형식적인 교육이 아니라, 병원의 기본을 다시 돌아보고 환자분들을 어떤 마음으로 대해야 하는지에 대해 처음부터 다시 정리하는 시간으로 진행되었습니다.친절은 특별한 것이 아니라 기본입니다

병원에서 근무하다 보면 하루에도 많은 환자분들을 만나게 되고, 업무가 바쁘다 보면 처음 마음과는 달리 점점 말이 짧아지거나 설명이 부족해지는 경우가 생기기도 합니다. 하지만 병원을 찾는 환자분들 입장에서는 병원에 오는 것 자체가 긴장되는 일이고, 작은 말 한마디에도 큰 위로를 받기도 하고 반대로 상처를 받기도 합니다.

그래서 이번 교육에서는 친절을 잘하는 방법을 배우는 것보다, 우리가 왜 친절해야 하는지에 대해 먼저 생각해보는 시간을 가졌습니다. 환자분들은 아픈 몸을 치료하기 위해 병원에 오시기도 하지만, 불안한 마음을 안고 오는 경우가 더 많습니다. 특히 여성병원은 검사나 시술, 출산 등으로 긴장된 상태로 방문하는 분들이 많기 때문에 직원들의 태도는 더욱 중요합니다.

나무정원 여성병원은 친절을 서비스가 아니라 기본이라고 생각하고, 그 기본을 다시 세우기 위한 교육을 진행하였습니다.

환자분들은 병원의 분위기를 기억합니다

환자분들이 병원을 다녀간 후 기억하는 것은 진료 내용뿐만 아니라 병원의 분위기와 직원들의 응대입니다. 접수할 때 어떤 말을 들었는지, 대기하는 동안 어떤 안내를 받았는지, 검사실로 이동할 때 어떻게 안내를 받았는지, 수납을 할 때 어떤 말을 들었는지 등 병원에서의 모든 경험이 기억으로 남게 됩니다.

그래서 이번 교육에서는 환자분들이 병원에 들어오는 순간부터 귀가하실 때까지의 동선을 하나하나 다시 점검해보는 시간을 가졌습니다.

병원 방문 시 첫 인사

접수 및 안내 과정

대기 시간 안내

검사 및 진료 안내

수납 및 귀가 안내

이처럼 환자분들이 병원에서 경험하게 되는 모든 과정에서 직원들이 어떤 마음가짐으로 응대를 해야 하는지 다시 정리하는 교육이 진행되었습니다.

설명은 쉽게, 말투는 부드럽게

병원에서 환자분들과의 소통에서 가장 중요한 것은 설명이라고 생각합니다. 환자분들은 의료적인 내용을 잘 모르기 때문에 작은 부분도 크게 걱정이 될 수 있습니다. 그런데 설명이 부족하거나 어렵게 느껴지면 환자분들은 더 불안해질 수 있습니다.

그래서 이번 교육에서는 설명하는 방법에 대해서도 다시 점검하는 시간을 가졌습니다.

어려운 의학 용어 대신 이해하기 쉬운 말로 설명하고, 검사나 치료 과정은 미리 안내해드리고, 대기 시간이 길어질 경우에는 미리 양해를 구하고 안내를 드리는 것, 그리고 설명을 마친 후에는 궁금한 점이 있는지 한 번 더 확인하는 것 등 아주 기본적인 부분들이지만 병원에서는 반드시 필요한 부분이기 때문에 이러한 부분들을 중심으로 교육이 진행되었습니다.

작은 차이가 병원의 이미지를 만듭니다

같은 내용의 안내라도 어떤 말투로 이야기하느냐에 따라 환자분들이 느끼는 감정은 달라집니다. 짧고 딱딱한 말투보다는 조금 더 부드럽고 따뜻한 말투로 안내를 드리는 것이 환자분들께 훨씬 편안하게 느껴질 수 있습니다.

예를 들어 단순히 안내를 하는 상황에서도 표현을 조금만 바꾸면 환자분들이 느끼는 분위기는 달라집니다. 이러한 작은 차이가 모여 병원의 이미지를 만들게 되고, 다시 찾고 싶은 병원이 되기도 합니다.

그래서 이번 교육에서는 상황별 응대 방법에 대해서도 실제 사례를 바탕으로 직원들이 함께 이야기하고, 더 좋은 응대 방법은 무엇인지 함께 고민해보는 시간도 가졌습니다.

나무정원 여성병원의 서비스 기준

나무정원 여성병원은 이번 교육을 통해 병원에서 중요하게 생각하는 서비스 기준을 다시 정리하였습니다.

첫째, 먼저 인사하기

둘째, 환자분의 말씀을 끝까지 듣기

셋째, 이해하기 쉽게 설명하기

넷째, 환자분의 입장에서 한 번 더 생각하기

다섯째, 마지막까지 책임감 있게 안내하기

이 다섯 가지는 특별한 서비스가 아니라 병원에서 반드시 지켜야 하는 기본이라고 생각합니다. 나무정원 여성병원은 이 기본을 잘 지키는 병원이 되기 위해 앞으로도 지속적으로 교육을 진행할 예정입니다.

교육은 계속됩니다

서비스는 한 번의 교육으로 완성되는 것이 아니기 때문에 나무정원 여성병원은 정기적으로 고객만족 서비스 교육을 진행할 계획입니다. 또한 직원들끼리 서로의 응대를 돌아보고, 좋은 사례는 함께 공유하고, 부족한 부분은 함께 개선해 나가면서 병원의 분위기를 만들어가기로 하였습니다.

병원의 분위기는 한 사람의 노력으로 만들어지는 것이 아니라, 모든 직원들이 같은 마음으로 환자분들을 대할 때 만들어진다고 생각합니다.

사람을 먼저 생각하는 병원이 되겠습니다

나무정원 여성병원은 환자분들을 단순히 진료를 받는 분들이 아니라, 소중한 인연이라고 생각합니다. 그래서 진료를 받는 시간뿐만 아니라 병원에 머무르는 모든 시간 동안 편안함을 느끼실 수 있도록 노력하고 있습니다.

이번 고객만족 서비스 교육은 처음 병원을 시작했을 때의 마음으로 다시 돌아가자는 의미도 담겨 있었습니다. 환자분들을 처음 만났을 때의 마음, 한 분 한 분 정성껏 설명드리던 마음을 다시 기억하고, 그 마음을 잊지 않기 위해 이번 교육을 진행하게 되었습니다.

앞으로도 노력하는 나무정원 여성병원이 되겠습니다

나무정원 여성병원은 앞으로도 환자분들께 더 친절하고, 더 편안하고, 더 믿고 방문할 수 있는 병원이 되기 위해 계속 노력하겠습니다. 의료적인 부분뿐만 아니라 사람을 대하는 마음까지도 계속해서 교육하고 발전시켜 나가겠습니다.

병원에 오는 길이 조금은 가벼워질 수 있도록, 병원 문을 들어오는 순간 마음이 조금은 편안해질 수 있도록, 진료를 받고 돌아가는 길에는 안심이 될 수 있도록 나무정원 여성병원은 항상 노력하겠습니다.

앞으로도 나무정원 여성병원은 고객만족을 위해 계속해서 노력하겠습니다. 감사합니다.

[출처] 나무정원 여성병원, 새 출발로 만들어가는 변화 (고객만족 서비스 교육 진행)|작성자 나무정원여성병원